Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. Александра Самолюбова
- Тип: Текст
- Автор:
- Издательство: Альпина Диджитал(2013)
- Серия: Бизнес на 100%
- Год написания: 2010
- Возрастная категория: 12+
- ISBN: 978-5-9614-2413-3
- Страниц: 350
- Язык: Русский
- Жанры: Менеджмент и кадры, Управление качеством, Управление бизнесом
- Теги:
- Описание
- Фрагмент
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
